Jaarverslag 2016/17
 
 

PDF & PRINT

Downloaden
 
 
10

Gedragscode, kwaliteit, privacy en klanttevredenheid

voeg toe aan selectie

 
 

Gedragscode, anti omkopings- en corruptiebeleid en eerlijke concurrentie

Om zakelijk gerespecteerd en succesvol te zijn, is correct gedrag in onze omgang met onze relaties en collega’s van groot belang. Dit is een algemeen geldend uitgangspunt, niet alleen binnen onze organisatie maar ook bij onze aandeelhouders. Om iedere werknemer binnen Europa op de hoogte te brengen wat er wel en wat er niet van hem verwacht wordt, zijn drie codes opgesteld, die iedereen geacht wordt na te leven. Het gaat om de gedragscode, het anti omkopings- en corruptiebeleid en het beleid inzake eerlijke concurrentie. Het toezicht op de naleving van de regels is nationaal georganiseerd.

Het toezicht op de naleving van de regels is
nationaal ge­organiseerd

Klokkenluidersregeling

Per 1 juli 2016 is de Wet Huis voor klokkenluiders (wet HvK) in werking treden. De wet introduceerde rechtsbescherming voor klokkenluiders en de oprichting van een nieuwe instantie, het Huis voor klokkenluiders. Dit Huis adviseert over en doet onderzoek naar maatschappelijke misstanden. De wet is van toepassing op werknemers en zelfstandigen in zowel de private als de publieke sector.

Werkgevers die in de regel ten minste 50 medewerkers in dienst hebben, zijn thans verplicht een klokkenluidersregeling vast te stellen. Brocacef heeft al sinds 2014 de openbare mogelijkheid geboden om misstanden te melden via een Integrity Platform.

In aanvulling op deze (anonieme) meldingsmogelijkheid heeft Brocacef afgelopen jaar een schriftelijke klokkenluidersregeling vastgesteld. De Klokkenluidersregeling Brocacef voldoet aan alle vereisten en het systeem van de wet HvK. Daarnaast bevat de regeling diverse aanvullende bepalingen om het goed omgaan met het melden van een vermoeden van een misstand in de praktijk te waarborgen.

In het boekjaar 2016/2017 heeft er geen melding plaatsgevonden.

Onderzoek en ontwikkeling

De Groep houdt zich niet bezig met onderzoek en ontwikkeling van bijvoorbeeld medicatie. De verslaggeving hieromtrent is daarom niet van toepassing voor de Groep.

Kwaliteit en zekerheid

Mede als gevolg van een verscherping van vereisten vanuit diverse (overheids-) instanties op het gebied van gezondheidszorg en normeringen is er binnen Brocacef een centrale afdeling opgericht die zich gespecialiseerd heeft op het gebied kwaliteit/ kwaliteitsbeheersing. Vanuit deze afdeling wordt alle kennis en kunde op dit gebied bewaakt. Ook draagt de afdeling zorg voor goede beheersing en controle en begeleidt (met succes) de audits die er plaatsvinden vanuit diverse (overheids-) instanties. Enkele voorbeelden hiervan zijn het behalen van een eerste centrale audit door LRQA voor zowel de voormalig Mediq Apotheken alsmede de BENU Apotheken. Daarnaast hebben de BU’s Brocacef Supplies & Services en Brocacef Zorglogistiek als eerste binnen Brocacef de ISO 9001: versie 2015 behaald en zijn Central Filling Amsterdam en Eindhoven erin geslaagd het bestaande ISO certificaat voor de termijn van drie jaar te verlengen.

De Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft binnen de logistieke onderdelen in Eindhoven (Groothandel), Maarssen (Aeramphic en Export), Oostrum (Brocacef Ziekenhuis Farmacie) en Amsterdam (groothandel) hun driejaarlijkse GDP, GMP of opiaat audit uitgevoerd. Naast de logistieke onderdelen heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg ook enkele reguliere audits uitgevoerd bij een aantal apotheken. Al deze audits zijn naar tevredenheid verlopen.

Naast audits die plaatsvinden door certificerende organisaties als CGD en LRQA of de Inspectie voor de Gezondheidszorg, worden er in het onderdeel Brocacef Healthcare Logistics jaarlijks ongeveer 10 leveranciersaudits uitgevoerd door aangesloten fabrikanten. Hierdoor is het voor Brocacef bekend waar de actuele accenten voor wat betreft GDP, GMP en ISO 9001 liggen.

Central Filling Amsterdam en Eindhoven
zijn erin geslaagd het bestaande
ISO certificaat
voor de termijn van drie jaar te verlengen.

Privacy / Bescherming persoonsgegevens

De bescherming van persoonsgegevens is essentieel voor het vertrouwen in en het functioneren van onze organisatie. De Europese privacy verordening (General Data Protection Regulation) die in mei 2018 van kracht wordt, is daarbij van grote betekenis.

Om te komen tot de toepassing van de privacy verordening binnen de PHOENIX group, is in oktober 2016 gestart met het GDPR-project. Het doel van dit project is om reeds voor de inwerkingtreding van de privacy verordening te voldoen aan dit nieuwe wettelijk kader. Dit betekent dat een aantal belangrijke principes ten aanzien van het verwerken van persoonsgegevens herbevestigd en uitgekristalliseerd worden. Hierbij kan gedacht worden aan principes betreffende de rechtmatigheid van verwerkingen, integriteit en vertrouwelijkheid van gegevens, dataminimalisatie en het betrachten van transparantie. In het kader van een transparante verwerking van persoonsgegevens worden de rechten van betrokkenen verstevigd.

Met het GDPR-project wordt een toekomstbestendige basis gelegd. Dit uit zich onder meer in het inzichtelijk maken en documenteren van gegevensverwerkingen, het opschalen van technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen van gegevens, het bevorderen van het bewustzijn en de kennis van medewerkers te verbreden door middel van het bieden van trainingen en handreikingen in de zin van beleidsregels.

Klanttevredenheidsonderzoek

Er worden diverse onderzoeken uitgevoerd onder de klanten van Brocacef Groep. Er is een tweedeling te maken tussen Business – to – Business (B2B) en Business – to – Consumer (B2C). De patiënten die dagelijks in de BENU Apotheken komen, worden periodiek ondervraagd. Naast alle eigendomsapotheken maakt ruim 67% van de franchises/partnerapotheken gebruik van de klantenmonitor. Medio december 2016 was het aansluiten van alle Mediq Apotheken op de continue klantenmonitor gerealiseerd.

Ook zijn in 2016 de zakelijke klanten ondervraagd, om op deze manier de dienstverlening en het productaanbod verder te specificeren per klantengroep. Dit is een tweejaarlijkse cyclus. In maart zijn de klanten van Brocacef Groothandel en Brocacef Zorglogistiek ondervraagd. De algemene tevredenheid was net zoals het vorige onderzoek in 2014 hoog. De response is ook gestegen naar bijna 34%. In het najaar van 2016 zijn de overige werkmaatschappijen gevraagd naar onder andere de dienstverlening en het productaanbod. Brocacef Maatmedicatie scoorde zeer hoog op de algemene beoordeling en ook Brocacef Supplies & Services liet op dit onderdeel prima resultaten zien. Daarnaast was er een aanzienlijke response-stijging te zien bij klanten van Brocacef Ziekenhuisfarmacie, die hiermee aangaven een grotere betrokkenheid bij het bedrijf te hebben dan twee jaar geleden.

De algemene
tevredenheid
was hoog